مدل عارضه‌یابی که مبنای شناخت و درک اولیه، گردآوری داده‌های اطلاعاتی، تجزیه و تحلیل و پردازش داده‌ها و ارزیابی و نتیجه‌گیری است بطور کلی شامل دو بخش اصلی و مهم است که این دو بخش عبارتند از:
- حوزه نتایج عمکرد سازمان (در یک دوره زمانی)
- حوزه قابلیت‌ها، توانمندی‌ها و سرمایه‌های سازمان
1-2- حوزه نتایج عملکرد سازمان
این حوزه که نشان دهنده عملکرد سازمان مورد بررسی در یک دوره زمانی معمولاً یک ساله است و یا می‌تواند روند عملکرد یک سازمان را در یک دوره زمانی مثلاً 5 ساله نشان دهد، شامل 9 زیرحوزه عملکردی است که به تفصیل تشریح خواهند شد مهم این است که برای شناخت و آگاهی از عارضه‌های موجود و بالقوه یک سازمان بایستی ابتدا عملکرد آن را مورد بررسی و کند و کاو قرار داد. نتایج بررسی و محاسبه معیارهای هریک از حوزه‌های 9 گانه، نشاندهنده عارضه‌های سازمان مورد نظر است که براساس این عارضه‌های شناخته شده، به علت یابی و شناسایی مسائل و مشکلات ریشه‌ای سازمان خواهیم پرداخت و برای این امر بایستی وارد حوزه توانمندی‌ها و قابلیت‌های سازمان شد.
حوزه‌های 9 گانه ارزیابی نتایج عملکرد سازمان
برای سنجش و ارزیابی عملکرد هر سازمان و شناخت و قضاوت در مورد توانمندی‌های آن، معیارها و مبانی گوناگون و متفاوتی مورد استفاده قرار می‌گیرند که این معیارها در قالب طبقات یا گروه‌های زیر تعریف می‌شوند و نتایج عملکرد سازمان را مورد مطالعه و بررسی و نهایتاً مورد قضاوت قرار می‌دهند. نکته قابل توجه این است که دوره مورد نظر، معمولاً دوره یکساله است ولی برای شناخت عملکرد یک سازمان نیز می‌توان چند دوره یکساله (مثلاً 3 ساله تا 5 ساله) را بطور متوالی مورد نظر داشت. حوزه‌های 9 گانه عبارتند از:
اثربخشی، کارآیی، بهره‌وری، سودآوری، کیفیت، نوآوری، قابلیت انعطاف، کیفیت زندگی کاری، مسئولیت اجتماعی
1) اثربخشی
از طریق بررسی درصد تحقق ستانده‌ها و اهداف از پیش تعیین شده می‌توان اثربخشی عملکرد یک سازمان را در یک دوره خاص ارزیابی نمود از جمله موارد قابل تامل برای ارزیابی اثربخشی عملکرد یک سازمان می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
- مقایسه کل ستانده (محصولات و خدمات) واقعی و حاصله با کل ستانده پیش‌بینی شده و هدفگذاری شده (اهداف مقداری و ریالی )
- مقایسه میزان تولید و فروش هریک از محصولات و خدمات با مقدار تولید و فروش پیش‌بینی شده برای هریک از انواع محصولات و خدمات
3) کارآیی
از طریق مقایسه میزان منابع مصرف شده واقعی برای تولید با میزان منابع پیش‌بینی شده (استاندارد) برای تولید، می‌توان کارآیی عملکرد یک سازمان را در یک دوره خاص ارزیابی نمود.
از جمله موارد قابل تامل برای ارزیابی کارآیی عملکرد یک سازمان می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
- بررسی روند رشد هزینه‌ها برای انجام فعالیت‌ها در مقایسه با روند رشد تولید و درآمد
- مقایسه میانگین وزنی قیمت تمام شده استاندارد با میانگین وزنی واقعی (باتوجه به تعددوتنوع محصولات)
- مقایسه قیمت تمام شده استاندارد با قیمت تمام شده واقعی هریک از محصولات
- روند نرخ رشد ضایعات مواد و محصولات
- بررسی مدت زمان توقفات به نسبت زمان در دسترس
3) بهره‌وری
از طریق مقایسه میزان ستانده حاصله با میزان منابع مصرف شده می‌توان بهره‌وری عملکرد یک سازمان را در یک دوره خاص ارزیابی نمود. به عبارت دیگر ارزیابی بهره‌وری عملکرد یک سازمان، میزان توان سیستم در متناسب‌سازی معقول، منطقی و اقتصادی داده‌ها با ستانده‌ها را مشخص می‌کند که نتیجه و برآیند، دو مولفه کارآیی و اثربخش می‌باشد.
از جمله موارد قابل تامل برای ارزیابی بهره‌وری عملکرد یک سازمان می‌تواند موارد زیر باشد:
- وضعیت بهره‌وری عامل کل
- وضعیت بهره‌وری هریک از عوامل تولید مانند منابع انسانی، سرمایه، انرژی و مواد اولیه
4) نوآوری
عملکرد یک سازمان را از نظر میزان تطابق محصولات جدید تولیدی در قبال تغییرات تقاضا و نیازهای جدید مشتریان در یک دوره زمانی خاص ارزیابی می‌کند و به عبارت دیگر، نشان دهنده میزان پاسخگویی به نیازهای جدید بازار و انطباق با تغییرات محیطی در جهت تولید و ارائه محصولات و خدمات جدید با هدف توسعه و افزایش سهم بازار می‌باشد.
از جمله موارد قابل تامل و بررسی برای ارزیابی نوآوری در عملکرد یک سازمان می‌تواند موارد زیر باشد:
- تعداد محصولات جدید طراحی و تولید شده مبتنی بر نیازهای جدید بازار و مشتریان
- تعداد محصولات و خدمات قدیمی اصلاح یا جایگزین شده که تقاضا برای آن به شدت کاهش یافته و ارزش افزوده کمی داشته‌اند.
- تعداد طرح‌های تحقیق و توسعه در دوره زمانی خاص (مثلاً یکسال قبل) در سازمان
- وضعیت سازمان در مقایسه با رقباء از نظر تنوع محصولات
5) قابلیت انعطاف
عملکرد هر سازمان را در تطابق با تغییرات محیطی و مورد لزوم در فناوری و فرایند تولید ارزیابی می‌کند. موارد مناسب برای ارزیابی میزان قابلیت انعطاف در عملکرد یک سازمان از جمله موارد زیر است:
- توان تولید تعداد محصولات یا خدمات جدید علاوه بر محصولات و خدمات قبلی (دوره‌های قبل)
- میزان سرمایه‌گذاری در تکنولوژی جدید تولید برای به روز کردن آنها
- میزان افزایش توانایی تولید سازمان از نظر مقدار تولید
6) کیفیت زندگی کاری
عملکرد هر سازمان را در ایجاد رضایت شغلی در کارکنان ارزیابی می‌کند. به عبارت دیگر سازمان تا چه اندازه به پرورش استعداد و توسعه قابلیت‌های کارکنان خود و بالابودن مهارت‌های آنان، برقراری ایمنی، محیط کار مناسب، امنیت شغلی و ایجاد عوامل انگیزشی علاوه بر عوامل نگهدارنده توجه کرده است. موارد مناسب برای ارزیابی کیفیت زندگی کاری در عملکرد یک سازمان از جمله موارد زیر است:
- نمره رضایت کارکنان از میزان جبران خدمت
- نمره رضایت کارکنان از توسعه حرفه‌ای و مهارتی
- نرخ حوادث و اتفاقات ناگوار در محیط کار
7) سودآوری
عملکرد هر سازمان را با توجه به درآمدها، هزینه‌ها و سرمایه به کار گرفته شده ارزیابی می‌کند. سودآوری تابع درآمدها و هزینه‌ها است. درآمدها تابع قیمت هر واحد و مقدار فروش و هزینه‌ها تابع هزینه یا قیمت هر واحد منابع مورد استفاده و مقدار مصرف آنها طی یک دوره زمانی خاص است. سودآوری توانمندی سازمان را در ایجاد سود با استفاده از منابع و امکانات سرمایه‌ای سازمان نشان می‌دهد.
موارد مناسب برای ارزیابی سودآوری عملکرد یک سازمان می‌تواند موارد زیر باشد:
- نرخ رشد درآمدهای سازمان
- نرخ رشد هزینه‌های سازمان
- نرخ رشد سرمایه سازمان
- روند سودآوری سازمان
- بررسی روند نسبت‌های مالی سازمان
8) کیفیت
عملکرد هر سازمان را در تولید محصول و خدمت مطابق با نیازهای مشتریان ارزیابی می‌کند و پنج مرحله اساسی را برای کنترل و حصول اطمینان از کیفیت مطلوب عملکرد شامل می‌گردد .
موارد اساسی برای ارزیابی کیفیت در عملکرد یک سازمان، از جمله موارد زیر است:
- روند کیفیت مواد و قطعات تامین شده
- روند درصد کالاهای برگشتی
- روند شکایات مشتریان به دلیل عدم رضایت از کیفیت محصولات و خدمات
- تعداد محصولات بهبود یافته از نظر کیفیت
- درصد محصولات درجه یک، دو و سه
9) مسئولیت اجتماعی
عملکرد هر سازمان را در رعایت مسائل زیست‌محیطی، اجتماعی و اقتصادی و ایفای نقش مثبت و موثر در جامعه ارزیابی می‌نماید.
موارد مناسب برای ارزیابی رعایت مسئولیت اجتماعی در عملکرد یک سازمان، می‌تواند مانند موارد زیر باشد:
- هزینه‌های انجام شده برای کاهش اثرات سوء فعالیت‌های سازمان بر محیط زیست
- استانداردهای رعایت شده برای حفظ و مراقبت از محیط زیست
- تعداد کارکنان جدیدالاستخدام
- تعداد کارکنان اخراجی
- نرخ افزایش یا کاهش قیمت محصولات و خدمات
- میزان تخفیف‌های داده شده به مشتریان به دلیل بهبود کارآیی سازمان
- پرداخت به موقع مالیات و عوارض
- اقدامات سازمان برای کاهش مصرف انرژی
- اقدامات سازمان در فعالیت‌های عام المنفعه
2-2- حوزه قابلیت‌ها، توانمندی ها و سرمایه های سازمان
پس از شناخت و آگاهی از عارضه‌های بالفعل و بالقوه یک سازمان، تجزیه و تحلیل علل وجود عارضه‌ها، برای شناسایی مشکلات و مسائل سازمان، آغاز می‌شود. جنس عارضه‌ها از نوع نتیجه و آثار است در صورتیکه جنس علل از نوع قابلیت، توانمندی و دارایی است.
لذا مرحله مهم در فرایند عارضه‌یابی پس از شناخت عارضه‌ها، بررسی و کشف علل بروز عارضه‌ها و نتایج غیر قابل قبول و روندهای نامناسب در عملکرد است.
برای شناسایی علت‌ها و مسائل ریشه‌ای بروز عارضه‌ها، دو حوزه مهم می‌توانند مطرح باشند که این دو حوزه عبارتند از :
- حوزه درون سازمان
- محیط و قلمرو فعالیت سازمان
در حوزه درون سازمان، 6 زیرحوزه کلی ذیل مطرح است که هر یک می‌تواند پوشش دهنده بخشی از علت‌های ضعف عملکرد و عارضه‌های سازمان باشد.
- رهبری و مدیریت استراتژیک سازمان
این حوزه نشاندهنده کیفیت هدایت و رهبری سازمان، ماموریت، چشم‌انداز، اهداف استراتژیک، راهبردها و سیاست‌های یک سازمان است که ضعف، نقص، فقدان و کیفیت پایین هرکدام از موارد مزبور می‌تواند ریشه بروز مشکلات و ایجاد عارضه‌ها در سازمان باشد.
از جمله موارد قابل بررسی و تحقیق در این حوزه می‌تواند موارد زیر باشد:
- وجود سند برنامه استراتژیک در سازمان
- وجود ساختار برنامه‌ریزی استراتژیک در سازمان مانند کمیته راهبری
- میزان مشارکت مدیریت ارشد در تدوین سند استراتژی سازمان
- استراتژی‌های تعریف و تدوین شده برای حوزه‌های مختلف مانند بازار محصول- منابع انسانی
- فرایندها
این حوزه نشاندهنده وضعیت فرایندهای اصلی و پشتیبانی در سازمان از نظر کمیت و کیفیت است. سند و شناسنامه فرایندهای یک سازمان مدرک مناسبی برای ارزیابی قابلیت‌های سازمان در زمینه فرایندهای مختلف است. بررسی اینکه آیا سازمان از مدل استاندارد و خاصی برای دسته‌بندی، تعریف و طراحی فرایندهای خود استفاده کرده است، بسیار حائز اهمیت می‌باشد:
موارد زیر می‌تواند از جمله موارد قابل بررسی در این حوزه باشد:
- فهرست فرایندها به تفکیک اصلی و پشتیبانی
- مستندات فرایندها از نظر جامعیت و کیفیت
- تناسب و ارتباط فرایندها با سند برنامه استراتژیک سازمان
- کیفیت پوشش ساختار و فرایند و شفافیت مسئولیت‌ها و اختیارات
- ساختار و نحوه سازماندهی
این حوزه چگونگی تقسیم وظایف، مسئولیت‌ها و اختیارات را تا سطح یک شاغل نشان می‌دهد. ضعف و اشتباه در تقسیم‌بندی فعالیت‌ها و بی توجهی به تناسب ساختار سازمان با سند برنامه استراتژیک و فرایندهای سازمان، می‌تواند مشکلات و مسائل بنیادی و پیچیده را ایجاد کند.
بررسی تناسب شغل و شاغل و شفاف بودن شرایط احراز پست‌ها و مشاغل و همچنین روشن بودن مرز مسئولیت‌ها و اختیارات از جمله مسائل قابل بررسی در این حوزه است.
از جمله موارد قابل بررسی در این حوزه، می‌تواند موارد زیر باشد:
- نمودار ساختار سازمانی و طرح آن
- منطق روابط سلسله مراتبی در سازمان
- به روز بودن سند ساختار و سازماندهی
- وجود سند شایستگی‌ها و اجرای آن
- سطح هماهنگی و ارتباطات بین واحدهای مختلف سازمان
- درصد پوشش فرایندها از بعد روشن‌بودن مسئولیت انجام کارها در فرایندهای مختلف
- سیستم‌ها و روش‌ها
این حوزه نشاندهنده وضعیت سیستم‌ها، زیرسیستم‌ها، رویه‌های اجرایی، دستورالعمل‌ها و آیین‌نامه‌ها در سازمان است. جامعیت و کیفیت سیستم‌ها و روش‌ها، به روز بودن آنها و مکانیزه بودن یا نبودن آنها و مسائلی مانند آن می‌تواند سطح توانمندی سازمان را از دیدگاه نظام‌مند بودن و روشمند بودن انجام فعالیت‌ها در سازمان نشان دهد.
داشتن الگو و مدل مناسب برای دسته‌بندی سیستم‌ها، ارتباطات آنها با یکدیگر در سطوح مختلف و روشنی چگونگی جریان داده‌های اطلاعاتی در سازمان از جمله موارد مهم قابل تحقیق و تامل در این حوزه است.
از جمله موارد قابل بررسی در این حوزه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- فهرست سیستم‌ها، روش‌های کاری، آیین‌نامه‌ها
- درصد کامل بودن سیستم‌های موجود با توجه به اسناد استراتژیک و فرایندهای سازمان
- به روز بودن سیستم‌ها و روش‌های کاری
- هماهنگی و تناسب داده‌ها و ستانده‌های سیستم‌ها با یکدیگر
- فضای عملیاتی
این حوزه بیانگر فرهنگ، ارتباطات، ارزش‌ها و نگرش‌های حاکم بر سازمان است. نمادهای ظاهری مانند نظم و انضباط و رفتار کارکنان و اسطوره‌های مطرح در سازمان و مراسم و گردهمایی‌ها و از آن مهمتر مبانی بنیادی مانند نوع نگرش‌ها و جهان‌بینی‌ها، تمایلات و گرایش‌ها، اعتقادات و باورهای واقعی، ارزش‌های مبنای تصمیم‌گیری‌ها، استنباط‌ها، برداشت‌ها و الگوهای ذهنی مرجع همه مسائل و موضوعاتی هستند که در این حوزه بررسی می‌شود.
از جمله این موارد عبارتند از:
- ارتباط مدیران با کارکنان و میزان اعتماد آنها به کارکنان
- سطح اعتماد و اطمینان کارکنان به مدیران
- میزان مشارکت کارکنان در امور سازمان
- مسیر رشد و ترفیع کارکنان
- نوع جشن‌ها، مراسم و گردهمایی‌ها
- میزان دلبستگی کارکنان به سازمان
- نوع و میزان مشکلات مابین کارکنان با یکدیگر و با مدیران، روسا و سرپرستان
- فناوری
سطح پیشرفته بودن و میزان به روز بودن فناوری با تاکید بر سخت‌افزارها و دانش فنی که هم در تولید و هم در پشتیبانی از تولید به کار گرفته می‌شود و کیفیت و کمیت عملکرد ماشین‌آلات، تجهیزات و تاسیسات در کلیه فعالیت‌های اصلی تولید و پشتیبانی، سطح انعطاف‌پذیری و کارآیی تجهیزات و امکانات و مسائلی از این قبیل در این حوزه بررسی می‌گردد.
از جمله موارد قابل بررسی در این حوزه عبارتند از:
- به روز بودن ماشین آلات و تجهیزات
- وضعیت سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای طراحی و آزمایش
- بازدهی اقتصادی ماشین آلات و دستگاهها
- سطح کیفیت محصولات سازمان
- تنگناهای خط تولید از نظر تجهیزات و امکانات
3-2- محیط و قلمرو فعالیت
هر سازمانی دارای محدودیت خاص خود از نظر داده‌ها، فرایندها و ستانده‌ها می‌باشد. مرز سازمان تعیین‌کننده محدوده قابل کنترل توسط مدیریت سازمان است. لذا عواملی که تحت کنترل مدیریت سازمان هستند با عنوان عوامل قابل کنترل، بخشی از عملکرد سازمان را متاثر می‌سازند لیکن دسته دیگری از عوامل موثر بر عملکرد سازمان وجود دارند که در خارج از حیطه کنترل و مدیریت یک سازمان هستند و با عنوان عوامل بیرونی یا محیطی شناخته می‌شوند.
عوامل محیطی خود به دو دسته تقسیم می‌شوند دسته اول عواملی که به طور مستقیم بر عملکرد و کسب و کار سازمان تاثیرگذار هستند مانند مشتریان ، تامین کنندگان و رقبا ، که به آن قلمروی سازمان گویند ودسته دوم عواملی که به طور غیرمستقیم برعملکرد سازمان موثرند مانندسیاستهای دولت وبرخی قوانین ومقررات .در این حوزه تاکید بیشتر بر شناسایی عوامل قلمرو سازمان است که مشکلات و مسائل مهمی رابرای سازمان ایجاد می‌کند و باعث افت عملکرد تا حد قابل توجهی می‌گردد.
از جمله موارد قابل بررسی در این حوزه عبارتند از:
- وضعیت تامین کنندگان و ارتباط آنها با سازمان
- وضعیت مشتریان و ارتباط آنها با سازمان
- وضعیت رقبا و ارتباط آنها با سازمان
- قوانین و مقررات مرتبط
- محصولات رقیب، جایگزین و مکمل
- فرصت‌های قابل استفاده
- تهدیدهای بالقوه و بالفعل
برای مطالعه بیشتر به وب سایت زیر مراجعه نمایید: